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    4006-900-901

    投訴客戶心理分析及處理技巧

    參加對象:業(yè)務(wù)接待人員、客戶服務(wù)專員、銷售人員、售后服務(wù)人員、客戶服務(wù)經(jīng)理等。
    課程費(fèi)用:電話咨詢
    授課天數(shù):2天
    授課形式:內(nèi)訓(xùn)
    聯(lián)系電話:4006-900-901 / 17821361800(小威)

    微信咨詢&報(bào)名

    課程背景  COURSE BACKGROUND

    5G時(shí)代,隨著電信市場客戶的飽和與攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)的落地,電信運(yùn)營商的經(jīng)營重心將轉(zhuǎn)向存量客戶的挽留維護(hù)和價(jià)值經(jīng)營上。5G的競爭將聚焦在如何提升客戶滿意度上,如何維護(hù)客戶,挽留客戶,服務(wù)客戶、增值客戶,特別是提升存量客戶的價(jià)值是電信運(yùn)營商2023年工作的重點(diǎn)。

    企業(yè)的戰(zhàn)略、市場營銷、組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程對客戶體驗(yàn)有很大影響,改變了企業(yè)與客戶的傳統(tǒng)關(guān)系,主要表現(xiàn)為服務(wù)意識、溝通方式、營銷方式、信息對稱性的改變,如何通過提升客戶體驗(yàn),從而達(dá)到提升客戶的滿意度和忠誠度是每家企業(yè)面臨的課題。

    • 我們的客戶是誰?

    • 是我們在選擇客戶,還是客戶在選擇我們?

    • 為什么企業(yè)如此重視客戶滿意度,而效果卻往往事與愿違?

    • 為什么我們得做好客戶關(guān)系?(這對我們會有什么好處?)

    • 為什么現(xiàn)在得做好客戶關(guān)系?(如果現(xiàn)在不做會有什么后果?)

    • 公司做好客戶服務(wù)和什么因素有關(guān)?

     

    課程也將圍繞著這幾個(gè)方面,提出問題并解決問題,從而達(dá)到企業(yè)、客戶、員工、社會四贏的局面。

    課程收益  PROGRAM BENEFITS

    1、 了解客戶投訴體系,避免客戶越級投訴

    2、 了解處理客戶投訴的三種溝通形式:談判、辯論和說服,選擇最合適的處理投訴方式。

    3、 掌握客戶投訴說服技巧,從而達(dá)成客戶從不滿意到忠誠

    課程大綱  COURSE OUTLINE

    一、 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下客戶投訴原因分析

    1、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下客戶投訴現(xiàn)狀分析

    • 客戶維權(quán)意識更高

    • 客戶聲音更容易被世界聽到

    • 與客戶往來的渠道更多樣化

    • 散播愛圍觀

    • 一哄而上

     

    2、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶的投訴原因

    • 工業(yè)務(wù)知識/技能欠缺

    • 員工處理問題的靈活性欠缺

    • 服務(wù)質(zhì)量問題

    • 客戶原因:期望值過高、與競爭對手對比、當(dāng)下心情不好、個(gè)性

     

    3、電信運(yùn)營商客戶投訴的6大關(guān)鍵要素

    • 產(chǎn)    品:有即時(shí)使用和延遲使用

    •    務(wù):包括基本服務(wù)、額外服務(wù)

    • 關(guān)    系:加強(qiáng)與客戶關(guān)系的手段

    • 便 利 性:包括在整個(gè)客戶周期流程(消費(fèi)前、中、后)的便利性

    • 品牌形象:包括針對各種市場與目標(biāo)客戶的品牌定位。

    • 價(jià)    格:包括評價(jià)、規(guī)格、高性價(jià)比、客戶細(xì)分定價(jià)等。

     

    二、洞察投訴客戶心理:從客戶不滿意到客戶忠誠 

    1、管理投訴客戶期望值

    • 識別客戶真正的期望值

    • 幫助客戶設(shè)定合理的期望值

    • 設(shè)法管理降低客戶的期望值

    • 有理有節(jié)地拒絕不合理的期望值

     

    2、投訴客戶心理分析

    • 客戶選擇性注意分析

    客戶投訴服務(wù)態(tài)度背后的原因

    取悅客戶的5種技巧

    轉(zhuǎn)移客戶注意力三問題

    • 客戶從眾心理分析

    最終解決方案時(shí)如何運(yùn)用客戶從眾心理

    • 峰終理論

    客戶服務(wù)流程關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)解析

    • 曲折理論

    如何有效的拒絕客戶

    • 幾乎完美心理

    如何快速平息自己的情緒和他人和情緒

     

    三、說服投訴客戶策略

    1、定位:處理投訴中如何理解說服性話題

    • 主動權(quán)與被動權(quán):了解談判、辯論、說服的本質(zhì)區(qū)別

    • 了解說服底層邏輯

    • 投訴處理中無法讓客戶滿意,就讓客戶感動

    2、分類:如何對癥下藥搞定不同的投訴者

    • 分類是說服不同投訴者的開始

    • 道理只能從順從,而情感才能投入

    • 掌握客戶的隱性期望和顯性期望

    • 求心服不求口服

    3、 轉(zhuǎn)化:如何讓挑刺的投訴者轉(zhuǎn)化成支持

    • 借助不規(guī)則用詞轉(zhuǎn)換對方的感受

    • 找到切換思維的語言通路

    • 從對你的評估,到投訴者徹底愿意接受你的不足

    4、投訴客戶說服七要素

    • 確認(rèn)期望——尋找客戶投訴者的內(nèi)心真實(shí)期望

    • 他方標(biāo)準(zhǔn)——引入其他客戶的處理方案代替雙方分歧

    • 多重選項(xiàng)——找到雙方利益,探尋雙贏方案

    • 替代方案——決定談判局勢

    • 情感關(guān)系——買賣不成仁義在

    • 溝通氛圍——無法讓客戶滿意,那就讓客戶感動

    • 有效承諾——承諾可以承諾的部分

     

    四、疑難客戶投訴處理技巧

    1、避免說服中最容易忽視的問題

    • 了解被投訴產(chǎn)生分歧的真正原因

    • 區(qū)別利益分歧和認(rèn)同分歧

    • 分歧的解決不依賴講理,而依賴敘事

    2、設(shè)定與疑難投訴客戶的共同目標(biāo)

    • 建立清晰的策略

    • 思考和設(shè)計(jì)目標(biāo),構(gòu)建友善的對話氛圍

    • 確定現(xiàn)實(shí)性目標(biāo),讓說服有結(jié)果

    3、如何讓疑難投訴者相信我們的誠意

    • 有效確認(rèn)的三個(gè)動作

    • 反向傾訴

    • 與投訴者建立信任的黃金傾聽

    4、 投訴三維傾聽法: 情緒、事實(shí)、回應(yīng)

    • 溝通的目的是為了達(dá)成共識

    • 通過傾聽建立與投訴者的信任關(guān)系、給出對方合適的回應(yīng)

    5、積極回應(yīng):怎樣針對性地反饋

    • 三種艱難的場景回應(yīng)方法

    • 積極回應(yīng)四步法

    我們的服務(wù)  OUR SERVICES
    服務(wù)流程

    業(yè)務(wù)范疇
    量身定制化的經(jīng)典內(nèi)訓(xùn)課程
    人力資源
    勞動法
    培訓(xùn)發(fā)展
    職業(yè)技能
    市場營銷
    經(jīng)營股權(quán)
    戰(zhàn)略管理
    行政商務(wù)
    財(cái)務(wù)管理
    研發(fā)管理
    生產(chǎn)管理
    物流管理
    采購管理
    職業(yè)素養(yǎng)
    通用管理
    獨(dú)具特色的系統(tǒng)解決方案
    人力資源
    勞動法
    企業(yè)文化
    戰(zhàn)略經(jīng)營
    組織變革
    股權(quán)激勵(lì)
    領(lǐng)導(dǎo)力
    技術(shù)研發(fā)
    財(cái)務(wù)管理
    生產(chǎn)管理
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